一条一天24个小时都保持通畅无阻的电话线，其背后所连接着的是被称作武汉的这座超大型城市的管理治理论述脉络和数量以千万为计数单位的市民们的平常日子里的诉求状况。

热线的基本盘

为武汉 12345 热线提供运作支撑的，是“1 个号码”的统一接入途径，以及“300 余名”长期驻守的接线人员，他们背后关联着全市“170 多个”政府职能部门与公共服务机构，进而形成了一个全年不间断的响应网络，此体系保证了不管几时，市民拨通此项号码，均可寻得对应的政府部门服务端口。

为使这个庞大体系实现高效运转，热线构建起标准化的受理流程，标准化的转派流程，以及标准化的督办流程。从接听电话起始，到形成工单，再到精准发送给责任单位，每个环节都设有明确时限。这般流程化的操作情形，乃是处理每日规模巨大的诉求，防止出现遗漏以及延误状况的技术保障措施。

“电话里的政府”形象

2020年新冠疫情处于特殊时期之际，这条热线承受了前所未有的压力， 电话呼入量忽然急剧增多，面对市民的紧急求助以及恐慌咨询，热线快速把工作目标调整成保障线路畅通还有平台运转，那时，日常的接线力量已经远远不能够应对 。

为了应对危机，热线平台紧急朝着社会进行招募，并且培训，有“800余名”志愿者被补充进接线队伍。这些志愿者和专职人员一道，在关键时刻保证了大量求助电话、咨询电话能够被及时接听，让热线成为那个时候市民心中可信赖的“救命线”。

追求更快更准更实

热线团队持续努力的方向是，既要以更快的速度去承接，又要以更精准的方式去划分，还要以更实在的态度去办理。这就表明，不但得削减市民等待耗时，而且要把问题精确归类并传送到最具处理权限的单位。比如说，对于一件牵涉多个部门的烦琐投诉，需要确切判定首要负责方 。

就旨在达成“办得尤更切实”这一目标而言，热线着重且着重大力强化了针对办理最终结果的不断追踪以及严谨核实。他们不但密切留意承办单位究竟有无进行回复事宜，而且更加着重关注群众所反映出来的各类问题是不是确确实实获得了实际上的解决情形或者合乎情理的解释状况。这般对于”结果“的紧紧盯守，反过来强有力地逼迫着承办单位切实提升处理的整体质量。

拓展多元服务渠道

热线除了开通传统电话外，还陆续开通了网站渠道，开通了微信公众号渠道，开通了城市留言板渠道，开通了多个政务小程序等线上受理渠道。市民通过动动手指，就可以提交诉求，还能上传图片证据，并且能随时查询办理进度，这适应了不同人群的使用习惯。

线上之外，热线同样在探寻“现场办”以及“会议办”这般深度协调之方式。针对某些牵涉多方、迟迟未能解决的复杂疑难问题，热线会协调相关部门负责人举行现场协调会，当面明确责任，促使问题实现实质性突破。

创新监督与评价机制

因要提高办理质量，热线引入社会监督力量，于社会公开招募“1700余名”志愿评价员，这些评价员会对已办结工单随机回访并评价，其评分用作考核承办单位重要依据。

具备更强劲推动力的是，会定期朝着社会予以发布的，用于办理的那份“红黑榜单”。这份榜单会针对办结率以及满意度处于较高水平的单位，展开公开性质的表彰，与此同时，也会将那些在办理过程中存在推诿扯皮现象，以及办理成效不佳的单位，予以明确点名。这样一种采用公开透明方式所形成的压力类型，切实有效地推动了各个承办单位积极主动地去开展作为 。

架起政民“连心桥”

每日热线所产生的海量数据，被进行了系统性的整理分析，进而形成了如《工作日报》等之类的内参，这些报告着重于民生热点、区域性问题以及发展趋势，为市领导作出城市治理决策给予了鲜活的民意数据方面的支撑 。

热线仍于探索同“大学生就业”这般社会工程去结合，旋即尝试设立“社会接线员”岗位。此情形既能够为大学生给社会实践机会，与此同时还能够让更多市民借全新视角深入体验且参与社会治理，进而进一步凝聚城市共建共享的合力 。

生活里头，你拨打过12345热线这个号码吗，你觉得政府所设的服务热线，该怎么去做，才能够让你感觉更为贴心，更为有效吗，欢迎于评论区那儿去分享你自身的看法或者经历哦，如果觉着这篇文章是具备相应价值的，同样也请点赞予以支持呀。